Seri Teknik Bisnis :"Membuat pembeli Kembali lagi"

Pada dasarnya pekerjaan kita sebagai seorang penjual hanya ada 2 yang utama, pertama adalah membuat Orang datang membeli produk kita, dan yang kedua mempertahankan agar pembeli terus membeli produk yang kita jual.

Seorang teman pernah bertanya tentang kondisi bisnisnya yang sudah lama berjalan dan hanya bisa bertahan tanpa berkembang, tidak ada peningkatan dan pertumbuhan, omsetnya begitu begitu saja seakan mentok pada titik tertentu dalam waktu yang lama. Mgkn bisa jadi ketika membaca tulisan ini, permasalahan anda juga sama dengan teman saya ini :-)

Hal diatas terjadi pada banyak bisnis karena selama ini kita terlalu fokus pada bagaimana cara membuat orang membeli produk kita, namun kita lupa pada pekerjaan kedua, bagiamana mempertahankan pembeli lama agar terus menerus membeli. Seakan mengisi air di bak mandi yang bocor, tidak akan pernah bertambah omsetnya karena bak mandinya bocor. Inilah yang membuat bisnis kita tidak bertambah omsetnya, pernahkan kita menghitung berapa longlife customer kita?

Riset yang dilakukan oleh barkley Univ di Us menunjukkan bahwa biaya mendatangkan pembeli baru besarnya 6 kali lebih mahal dari pada mempertahankan pembeli lama,artinya bahwa kebanyakan bisnis terlalu fokus mengeluarkan yang untuk iklan agar pembeli baru datang, padahal itu mahal, sedngkan lupa mempertahankan pembeli lama yang sebenarnya lebih murah.

Dan yang lebih menarik lagi dari riset ini disimpulkan bahwa jika Omset bisnis kita, 70% nya bukan berasal dari Repeat order, pembeli lama yang beli kembali, maka ini menandakan bahwa bisnis kita berkualitas buruk. Dengan bahasa lebih sederhana bisa dikatakan bahwa jika omset kita berasal selalu dari pembeli baru, pembeli lama tidak beli lagi, itu menandakan bahwa customer merasa tidak puas dengan bisnis kita, atau kecewa sehingga tidak ingin kembali. Maka sudah saatnya kita menelusuri dari mana omset kita datang.

Pada tulisan kali ini saya akan menceritakan bagaimana Raihanshop.com membangun Omset yang 90% berasal dari pembeli lama. Bagaimana membuat pembeli baru untuk datang kembali berbelanja, bagaimana mempertahankan pembeli agar selalu kembali.

Terutama Bagi kita yang mengidentifikasikan diri sebagai penjual online, ada sebuah buku yang bagus untuk dibaca judulnya “Media social Bible” (Kitab Suci Media Sosial). Buku ini direkomendasikan bagi siapa saja yang ingin fokus mengembangkan bisnisnya menjadi yang ternama dengan menggunakan media sosial di internet.

Ada point menarik didalamnya tentang bagaimana membangun engagement (keterikatan yang kuat) di media sosial. Pemahaman tentang cara membangun hubungan dan keterikatan antara brand  dengan audiensi di media sosial menjadi kebutuhan yang mesti kita penuhi sebagai syarat membangun bisnis online.

Dalam bab membangun engagement di media sosial antara kita dan audiensi, ada hal pokok yang sebelumnya perlu kita ketahui:

Bahwa di media sosial, Content Is The King. Singkatnya, bahwa audiensi kita di media sosial hanya akan menjadi loyal jika mereka dapat merasakan manfaatnya dari konten yang kita berikan. Orang di media sosial dapat dengan cepat memutuskan untuk menjadi followers/fans jika ia merasakan manfaat dari konten yang kita berikan.

Masuk ke dalam ranah media sosial tidak berarti melulu berjualan ataupun berpromosi. Namun yang lebih penting dari itu adalah membangun brand bisnis dan meningkatkan ketertarikan antara perusahaan kita dengan audiensi.

Dengan memahami kedua hal ini, maka selanjutnya untuk dapat membangun keterikatan ini, ada empat Pilar yang harus kita bangun, yang berguna tidak hanya untuk penjual online, namun untuk semua bisnis:

1. Communicate
Komunikasi di media sosial yang baik terjadi apabila ada komunikasi dua arah, karenanya penentuan topik/tema komunikasi menjadi penting untuk diperhatikan.

Tanda bahwa komunikasi dengan audiensi baik adalah kita mendapatkan feedback dari status atau tulisan yang kita share di media sosial (Facebook), feedback dapat berupa komentar, like atau share. Semakin banyak yang didapat maka komunikasi yang kita bangun semakin efektif.

Maka kita perlu juga, disamping melakukan share foto2 produk kita, sesekali perlu untuk share juga content2 yang menarik, lucu, unik, atau bijak. Jika mampu, maka balaslah setiap koment yang diberikan oleh audiens pada content kita.

Seringkali kita sekedar sharing konten lalu mengabaikan komentar, like atau share yang ada. Jika kita membalas komentar maka kita telah membangun komunikasi yang efektif, dan pada akhirnya brand kita akan mudah dikenal.

Dalam konteks bisnis saya, hubungan komunikasi dibangun dengan membuat grup di Facebook yang isinya antara saya dengan semua reseller. 

Membangun komunikasi dua arah adalah langkah awal untuk membangun keterikatan jangka panjang antara perusahaan kita dengan audiensi kita di media sosial.

Bagi bisnis apapun, buatlah saluran komunikasi antara bisnis kita dengan customer. Agar kita dapat menyamoaikan informasi untuk costomer dan begitu pula sebaliknya, customer dapat memberikan feedback bagi perkembangan bisnis kita. Dengan memberikan ruang komunikasi kepada customer, maka customer akan merasa menjadi bagian dari bisnis yang kita bangun, dan membuat mereka betah karena dihargai dan didengarkan.

2. Collaborate
Membangun kerjasama antara kita dengan audiensi adalah tahapan selanjutnya setelah berhasil membangun komunikasi. Membuat audiens merasa memiliki brand kita, audiensi merasa dekat dan menjadi bagian dari brand kita adalah fokus dari tahapan kedua ini.

Ada contoh kolaborasi yang diceritakan dalam buku “Social Media Bible” ini; sebuah website yang dibuat oleh Starbuck untuk membangun komunitas pelanggan, dimana di dalamnya pelanggan dapat memberikan masukan, ide, saran dan ngobrol semua hal tentang Starbuck.

Banyak brand besar yang membangun komunitas yang berhubungan dengan brand-nya dan berkolaborasi dengan komunitas tersebut dalam rangka mengikat anggota komunitas semakin dalam dengan brand perusahaan.

Membangun kolaborasi adalah bagian daripada membangun keterikatan antara brand kita dengan audiensi yang ada di lingkaran media sosial brand kita.

Honda adalah brand yang memiliki customer loyal, orang yang sudah memakai Honda biasanya sebagian besar akan memilih untuk membeli lagi honda. Perusahaan ini mendukung aktivitas komunitas pemilik kendaraan honda dan  sering melakukan kegiatan bersama dengan customer seperti bakti sosial dan acara acara lain bersama dengan customer.

3. Educate
Mengedukasi audiensi tentang produk atau yang berhubungan dengan produk kita adalah tahapan yang bertujuan agar muncul kesadaran di dalam diri audiens tentang pentingnya produk kita, seperti yang dilakukan oleh perusahaan-perusahaan Forex misalnya,banyak mengadakan edukasi tentang investasi kepada audiensi agar sadar tentang pentingnya edukasi. Dan pada akhirnya bertujuan untuk mengikat audiensi.

Bisa juga edukasi dilakukan untuk tujuan lain yang pada intinya memberikan manfaat kepada audiensi. Misal untuk Online Shop yang jualan baju ketika memberikan konten tentang cara memcuci baju agar baju awet, atau membedakan penjual jujur dan tidak, atau konten lain yang mengedukasi dan memberikan manfaat.

Hampir setiap malam saya biasanya menghabiskan waktu untuk membuat tulisan dan di-share ke grup jualan, tema-tema edukasi diantaranya tentang bagaimana menjual, bagaimana beriklan, bagaimana merayu calon pembeli, bagaimana menghadapi komplain, dan tema lain yang selalu di-share ke reseller.

Banyak tanggapan positif atas materi edukasi yang sering saya share, komentar reseller diantaranya, berterima kasih, merasa sangat tertolong, merasa beruntung bergabung di grup, dll.

4. Entertain
Dan terakhir, Sesekali berilah kontent hiburan, lucu, unik, hadiah atau yang lain. 

Kembangkanlah ide dalam mengimplementasikan ke empat pilar membangun engagement (ikatan) dengan audiensi diatas, sesuaikan dengan industri dan karakter audiens kita masing-masing. Dan jangan lupa bahwa di media sosial konten adalah hal yang penting.

Semoga dapat membantu kita dalam membangun bisnis kita masing-masing.

Happy doing business.
Fitra Jaya Saleh

Sumber : www.MusaSukses.com